Aralık 2022’de tamamladığım eğitim hakkında notlarımı sizlerle paylaşıyorum. Forum bölümünden sorular sorabiliyorsunuz. Toplamda 12 hafta ekstra içerik yayınlandı. Herhangi bir canlı Soru – Cevap yayını yapılmadı.
8 ders, 38 bölümden oluşan kurstan akılda kalanlar:
“Satışın temelinde denge vardır”:
Satış sürecinin sonucunda hem satın alanın, hem de satıcının mutlu olmasıdır.
Satışın başarılı olması için:
Satın alanın ihtiyaç ve isteklerinin karşılanması.
Satışı yapanın ihtiyaç ve isteklerinin karşılanması.
Satan ve alan arasındaki denge unsurunun sağlanabilmesi.
İhtiyaç kavramı ve satın alma kararlarımız:
Rasyonel ihtiyaçlarımız, satın alma kararlarımızın yüzde 20’sini etkiler.
Rasyonel ihtiyaçlar:
Ait olma ihtiyacı
Sevgi ihtiyacı
Güvenlik ihtiyacı
Bir ürün satın alırken duygusal ihtiyaçlarımızın giderilmesi, duygusal gerilimler yaşamamak için önemlidir.
ÖFA Kanunu’nda yer alan “Ö” harfi:
Ürünler “özelliklerine” bakılarak satın alınır.
Mantık odağında ve dışa dönük olan kişiler:
Başarı duygusuyla hareket eder ve net faydayı ararlar.
Karar verme aşamalarında:
İnsanlar içgüdüleri ile hareket eder.
İnsanlar içgüdülerini anlamlandırmak için duygulardan yararlanır.
Genellikle duygusal kararlar verilir ve bunlar rasyonalize edilir.
Tepkiler ve seçimler arasındaki en önemli fark:
Tepkiler otomatik şekilde verilirken, seçimler bilinçli analize dayanır.
Tepkilerin seçime çevrilebilmesi için, satın alanın 5 duyusuna hitap edilmelidir.
Satın alanın farkındalığını eyleme dönüştürebilmesi için:
Kişisel motivasyon etkilidir.
Satıcının sağladığı duygusal konfor etkilidir.
İhtiyaçlar ile istekler arasındaki ayrımın netleşmesi etkilidir.
Bir ürünün “pahalı” olarak ifade edilmesinin arkasındaki gerçek sebep, müşterinin duygusal ihtiyacına tam olarak hitap etmiyor olmasıdır.
Satın alma davranışlarının ardında bulunan duygular:
Mutluluk
Huzur
Keyif
Yetkin bir satışçının; bilgisi ve becerisi vardır, bunları uygun bir tutumla sergiler.
Satış öncesinde satıcı:
Hedef müşterilerle ilgili araştırma yapmalıdır.
Satış anında yaşanabilecek durumlarla ilgili yedek planlar yapmalıdır.
Müşteri ziyaretine yönelik planlama yapmalıdır.
“Satışın dünü yoktur, yarını vardır”:
Geçmişteki satış başarılarına takılmadan, gelecekteki başarılar için harekete geçmek gerekir.
Derin dinleme:
Yalnızca söylenenleri dinlemekle kalmamak, jest ve mimikleri de yorumlamak.
Derin dinleme sırasında kullanılan 3S modeli:
Sinyaller
Semboller
Simgeler
Satıcı için “anda kalmak” müşterinin ihtiyacını doğru analiz edebilmesi için önemlidir.
Robert Cialdini’nin yazdığı “İknanın Psikolojisi” kitabına göre, insanlar:
Herkesin sahip olduğu bir şeye sahip olmak istediğinde satın alma yapmaz.
Robert Cialdini’nin yazdığı “İknanın Psikolojisi” kitabında bahsedilen “Tutarlılık” ilkesi:
İçinde bulunduğu grupta sorun yaşamak istemeyen kişileri satın almaya ikna etmek kolaydır.
Güçlü bir soru örnekleri:
“Aracınızı ne sıklıkla kullanıyorsunuz?”
“Neden aracınızı değiştirmek istiyorsunuz?”
“Ne türde bir araç satın almayı düşünüyorsunuz?”
Yönlendirici sorular, yapılan analizin teyit edilmesi amacıyla sorulur.
Müşteriyle ilgili bilgi toplamak, müşterinin ihtiyacını anlayarak satın alma davranışını tetiklemek için önemlidir.
Müşteri ihtiyacını anlamak için başvurulacak kaynaklar:
Müşteriye ait sosyal medya hesapları.
Müşterinin çalışma ortamı.
Görüşme sırasında müşterinin beden diliyle verdiği mesajlar.
Satış süreçlerinden “Giriş” aşamasında yapılması gereken davranışlar:
Müşteriyle göz teması kurulmalıdır.
Müşteriyle kısa sürede ilgilenileceğine dair sinyal verilmelidir.
Başka bir müşteriyle ilgileniliyorsa, onunla görüşmesini sonuçlandırmadan diğer müşterinin yanına gidilmemelidir.
Satıcı:
Satıcı karşısındaki kişinin kılık kıyafetine, jest ve mimiklerine bakarak onu analiz edebilir.
Satıcı karşısındakini analiz ederken önyargılarıyla hareket etmemelidir.
Güçlü sorular sorarak müşterinin ihtiyacı anlaşılmalı ve ürünün o ihtiyacı karşılayan yönleri vurgulanmalıdır.
Dış etkenlerden etkilenmemeye çalışmalıdır.
Çözüm odaklı davranmalıdır.
Duygusal yönden dayanıklı olmalıdır.
Başarılı bir gün geçirmek isteyen satıcıların sağlıklı bir uyku uyuması gerekir.
Satıcıların her gün 8 saatlik bir uykuya ihtiyacı vardır.
Melatonin ve seratonin hormonlarının doğal bir şekilde salgılanması, ilaç şeklinde alınmasından daha etkilidir.
Varsaymaktan uzak durmak için:
İhtiyacı anlamayı sağlayacak soruları sormak için pratik yapılmalıdır.
Müşteriye güçlü sorular sorulmalıdır.
Müşterinin ihtiyacını analiz edilmelidir.
“Satıcının önce kendine satabilmesi gerekir”:
Satıcının, ürünle arasında bir duygusal bağ oluşması, satış yapmasını kolaylaştıracaktır.
Satışın ilk aşaması olan “İlk Temasın Kurulması” sırasında:
Varsayımların farkına varılması ve bunlardan uzak durulması tavsiye edilir.
Müşteride olumlu duygular yaratılması tavsiye edilir.
Satın alınacak ürün ya da hizmete uygun şekilde giyinilmesi tavsiye edilir.
Satıcı müşterinin ihtiyacını analiz ederken:
Müşteriyle ve satış süreciyle ilgili varsayımda bulunduğunun farkına varmalıdır.
Müşteriyle empati kurmakta zorlanabileceğini kabullenmek, “halden anlamaya” çalışmalıdır.
Ürünü kendisi satın aldığı durumlarda ne hissedeceğini düşünmelidir.
Müşteriye çözüm sunulması aşamasında; ihtiyaç analizi doğru yapılırsa, sunulan çözümler de müşteriye uygun olacaktır.
Satış kapatma sürecinde; müşterinin satış kapatma sinyalleri verdiğini fark edebilmesi için, satıcının etkin dinleme yapabilmesi gerekir.
Satışın temelinde yer alan PİY kavramında yer alan “Y” harfi, Yetkidir.
PİY kavramı kapsamında savunulan düşünceler:
Ürünü ya da hizmeti satın almak için müşterinin maddi şartları yeterli olmalıdır.
Müşterinin o parayı harcama yetkisi olmalıdır.
PİY şartlarından birisi bile yerine gelmiyorsa, o müşteriye satış yapmak için efor harcanmamalıdır.
Satış sürecinin kalitesini ölçmek için kullanılan SPACT metoduna dahil olanlar:
Takip (Track)
Şüphe (Suspect)
Kapanış (Close)
SPACT metoduna göre:
Ürünün kimlere, nerede, en çok hangi zaman dilimlerinde satılabileceğinin belirlenmesi gerekir.
Satışın yapıldığı anda yaşananlar, satışın başarısını etkiler.
Müşterilerin aynı ürünü tekrar aynı firmadan satın almasını sağlayabilmek önemlidir.
“Hayır” yanıtını alan bir satıcı:
Olumsuz cevabın arkasındaki nedenleri öğrenmeye çalışmalıdır.
Asıl nedeni öğrendikten sonra, buna yönelik çözümler geliştirmeye çalışmalıdır.
Doğru çözümler üretmesi halinde, ikinci görüşmede başarılı olabileceğinin bilincinde olmalıdır.
Müşteri itirazlarının yönetilmesi konusunda:
İtirazların satış sürecinde doğal bir aşama olduğu kabul edilmelidir.
İtirazların ardındaki kök nedeni anlayabilmek için derin dinleme becerisi geliştirilmelidir.
İtirazın ardındaki kök neden anlaşılırsa, buna yönelik çözümler sunmak başarılı bir satış yapmak mümkündür.
Satış takip adımlarında:
Sürecin sonunda satışçı, iyi yaptığı ve yapmadığı şeyleri gözden geçirmelidir.
Satış görüşmelerinde din, siyaset ya da spor konularını konuşmamaya çalışılmalıdır.
Satış sonrasında yapılan analiz sayesinde, aynı müşteriyle tekrar görüşüldüğünde daha iyi bir performans sergilenebilir.
Satış sonrası takip adımlarında üzerine düşünülmesi gereken sorular:
Neleri iyi yaptım?
Neleri daha iyi yapabilirdim?
Neleri durdurmam gerekiyor?
Tekrar satış sürecinde; satışçı, karşı tarafın yeni bir ihtiyacı oluşmasını beklemeden harekete geçebilir.
Sabit müşteriler:
Müşteriler genellikle aynı markayı tercih etme eğilimi gösterir.
Müşteriler, kendini güvende hissettiği markalara karşı sadakat duyarlar.
Satıcı ve müşteri arasında güçlü bir duygusal bağ kurulursa, müşterinin sadakati kazanılır.
